Die Globalisierung hat – das darf man mit Fug und Recht behaupten – die Welt verändert. Man könnte sich lange darüber streiten, ob sie Fluch oder Segen ist, da sind die Auffassungen doch recht unterschiedlich. Eine segensreiche Veränderung hat der ihr innewohnende verschärfte Wettbewerb auf alle Fälle mit sich gebracht: den unaufhaltsamen Rückzug der „lustigen Bürosprüche“.

War man in früheren Zeiten noch „auf der Arbeit und nicht auf der Flucht“, haben die Sorgen um den eigenen Arbeitsplatz so manchen etwas schneller arbeiten lassen, als das in der Vergangenheit der Fall war. Auch die telefonische Begrüßung: „Was kann ich gegen Sie tun?“, fristet mittlerweile ein Nischendasein. Überhaupt erinnern die meisten Arbeitsplätze in unserer Republik nicht länger an „private Kalauersammlungen“, oder wann sind Sie das letzte Mal in Ihrem Büro Sätzen wie „Ich habe gerade Zeit! – Wo gibt es nichts zu tun?“ oder „Ich liebe meinen Job; es ist die Arbeit, die ich hasse!“, begegnet?

Egal. Unabhängig davon, ob Sie immer noch auf einer Insel der Glückseligen leben und arbeiten, wo man dem anderen zu seinem Geburtstag mit „Herzlichen Glühstrumpf!“ gratuliert und sich meditativ an der abgewandelten Aussage Descartes „Ich denke, also bin ich hier falsch“, erfreut oder ob die lustigen Sprüche („Vorsicht, Kunde droht mit Auftrag!“) mittlerweile zugunsten der Verhaltensrichtlinien Ihres international agierenden Arbeitgebers gewichen sind – Kunden drohen nicht, Kunden wird der rote Teppich ausgerollt!

In einer Welt, in der Kunden Könige sind und Dienstleister Diener, müssten die Auftragsbücher schon äußerst üppig gefüllt sein, um den König als Bedrohung zu empfinden. Doch so ganz ungetrübt ist das Verhältnis zwischen „Herr und Diener“ nun auch nicht, gleich, auf welcher Seite man steht. Und tatsächlich stehen wir selbst ja mal auf der einen, mal auf der anderen, sind mal König und ein andermal Diener. Nicht immer glückt der damit verbundene Rollenwechsel, nicht immer gelingt es uns, die Glacéhandschuhe des Dieners und die Krone des Königs mit der Würde zu tragen, die das jeweilige Amt mit sich bringt.

Vielleicht liegt das ganz einfach daran, dass uns das Wörtchen Dienstleistung mehr Probleme bereitet, als wir es uns zugestehen, dass wir uns allzu oft als Knechte behandelt fühlen und gleichzeitig wie Despoten auftreten. Diesem Missverständnis müsste doch beizukommen sein! Als guten Demokraten dürfte uns die Würde eines jeden einzelnen Menschen mehr am Herzen liegen als die Restaurierung einer „dekadenten Ständegesellschaft“, oder nicht?

Schließlich leben wir doch in einer freiheitlich-demokratischen Gesellschaftsordnung, deren fester Bestandteil das marktwirtschaftliche Prinzip ist. Nach diesem sollte jeder Mensch – seinen Neigungen und Talenten entsprechend – die Möglichkeit haben, anderen Menschen auf gleicher Augenhöhe zu begegnen. Der Marktmechanismus soll Machtgefälle beseitigen und Leistung belohnen. Hierzu bedarf es der gegenseitigen Wertschätzung der Marktteilnehmer, der Erkenntnis, welche Bedürfnisse der andere hat, und der Fähigkeit, diesen Wünschen zur Zufriedenheit des Marktpartners zu entsprechen. Eine Auffassung, die sich im „Davoser Manifest“ aus dem Jahre 1973 im Hinblick auf die Bezugsgruppen eines Unternehmens wie folgt liest: „Das Management muss dem Kunden dienen. Es muss die Bedürfnisse des Kunden befriedigen und den besten Wert geben. Wettbewerb der Unternehmen untereinander ist die allgemein üblich Methode, um sicher zu gehen, dass der Kunde den besten Wert und die größte Auswahlmöglichkeit erhält.“

Richten wir unsere Blicke also dorthin, wo sich die Marktteilnehmer unmittelbar begegnen, wo die tatsächliche Kommunikation stattfindet, wo Waren und Dienstleistung getauscht werden und jeder auf die Befriedigung seiner Wünsche und Bedürfnisse zielt: den Markt!

Märkte unterscheiden sich voneinander. Doch die dort wirkenden Prinzipien unterscheiden sich nur unwesentlich. Ob Sie Ihren Kunden auf den Wochenmarkt vergammeltes Gemüse und Obst zu horrenden Preisen anbieten oder bei eBay defekte Elektronikware oder gefälschte Modemarken verhökern – nachteilige Konsequenzen werden nicht ausbleiben, wohl aber die Kunden. Wer schlechte Ware zu überteuerten Preisen verkauft und darüber hinaus die nötige Wertschätzung seines „Tauschpartners“ vernachlässigt, kann seinen realen Marktstand genauso schnell abbauen, wie er sich auf die Suche nach einem neuen Nickname in der virtuellen Welt begeben muss! Selbst dann, wenn wir uns selbst und den anderen Marktteilnehmern ausreichend viel Verstand und ausreichend wenig kriminelle Energie unterstellen, lässt sich noch so einiges falsch und vieles richtig machen auf den Märkten, in den wir uns bewegen. Sei es als König, sei als Diener!

Fragen wir zu Beginn einen, der genug marktwirtschaftliche Erfahrung besitzt, um uns daran teilhaben zu lassen. Peter Langner ist seit über 40 Jahren Verkäufer. Er arbeitet im Kauhof in Essen, in der Kurzwarenabteilung. Für ihn ist das Verkaufen „der Dienst am Kunden“. Und die Leitmaxime dieses Dienstes beschreibt der „alte Hase“ im Wirtschaftsmagazin „brand eins“ so: „Der Kunde ist König, für den König bin ich da. Ich erwarte aber, dass er sich auch wie ein König benimmt. Ein bisschen Anstand, mehr verlange ich nicht. Das fängt schon bei der Begrüßung an. Ich sage ja auch nicht: Guten Tag, Du Idiot.“

  • Wer als Kunde in die Fußstapfen der Könige tritt, der sollte nicht nur die damit verbundenen Rechte für sich ableiten, sondern auch die damit verbundenen Pflichten wahrnehmen. Wer nicht in der Lage ist, seine Mitmenschen zu grüßen oder sie sogar wie Idioten behandelt, der sollte zu Hause bleiben und noch ein wenig König sein üben!

Keinem beruflichen Stand wird so misstrauisch begegnet wie dem der Verkäufer, weil es einige unter ihnen gibt, die „das Bild der Mutter zur Wand zu drehen“, weil sie die Wahrheit beugen, wo es nur geht, wenn sie ihre Waren an den Mann und die Frau zu bringen versuchen. Doch wie den Königen in früheren Zeiten liegt auch den Kunden der Neuzeit nicht immer etwas an der so oft propagierten Ehrlichkeit – schon immer ging es den Überbringern schlechter Nachrichten als Erste an den Kragen.

Daran hat sich nichts geändert. Welcher moderne König möchte schon hören, dass der gerade vor dem Spiegel begutachtete Mantel „unmöglich aussieht“, welche Königin, dass das automobile Objekt ihrer Begierde eine schlechte Beschleunigung aufweist? Könige und Königinnen sind eitel. Wer diese Eitelkeit bedient, wer dem zögernden Kunden bescheinigt, in dem einen Mantel „angezogener“ auszusehen als im anderen Modell, wer erkennt, dass die Beschleunigung auf der Prioritätenliste seiner adeligen Kunden erst weit unten auftaucht, der macht sich und andere zufrieden!

Und Könige sind unersättlich. Haben sie ihren Diener erst einmal willfährig gemacht, kennen ihre Bedürfnisse und erlesenen Wünsche kaum noch Grenzen. Diese Maßlosigkeit bekam unlängst ein exklusives Feriendomizil zu spüren, dessen solvente Klientel für ihren siebenstelligen Mitgliedsbeitrag immer ausgefallenere Forderungen geltend machte, so dass eine Weiterführung der „paradiesischen Ferienetablissements“ schlichtweg nicht mehr möglich war.

Doch auch dann, wenn Sie es mit einer weitaus weiniger betuchten Kundschaft zu tun haben, legen Sie die Messlatte bloß nicht zu hoch! Wie war das noch mit dem kleinen Finger und der ganzen Hand? Herrscher sind wie kleine Kinder. Beide lassen Sie am langen Arm verhungern, wenn Sie nicht beizeiten ein klares und deutliches Nein an sie richten. Es haben bereits genug Diener eine berufliche Neuorientierung suchen müssen, weil sie ihrem König nicht vermitteln konnten, was möglich ist und was eben nicht!

  • Ein kompetenter Diener kennt seinen Herrn.

Gute Verkäufer kennen ihre Kunden. Ihnen ist wenig fremd. Kein Wunsch, aber vor allen Dingen nicht ihre eigene Ware. Nur wer weiß, was er wem anbieten kann, stellt den König und sich selbst gleichermaßen zufrieden. Wer wirklich gut ist, der kennt die „Lebensräume“ seiner Kunden. Der weiß, dass jemand, der gerne kocht und nach einer neuen Pfanne sucht, womöglich auch Interesse an einem guten Öl, entsprechendem Besteck und besonderen Zutaten hat. Wer nicht, wie Herr Langner, das Glück hat, in einem Kaufhaus zu arbeiten und den Kunden eine entsprechende Wegbeschreibung mit auf den Weg geben kann, wo was zu finden ist, der sollte sich nicht scheuen, die Suchenden an das kleine Feinkostgeschäft an der nächsten Ecke oder gar an die Konkurrenz zu verweisen. Diese Art von hilfsbereiter Kompetenz wird von Königen geschätzt und erhöht die Wahrscheinlichkeit selbige bald wieder begrüßen zu dürfen!

  • Ein souveräner Diener kennt die Launen seines Herrn.

Jeder von uns steht schon mal mit dem falschen Fuß auf, hatte einen anstrengenden Tag, oder ihm fehlt grundsätzlich die von meinem Urahn geforderte Gabe, „sich gleich bei der ersten Bekanntschaft vorteilhaft darzustellen, mit Menschen aller Art zwanglos sich ins Gespräch einzulassen und bald zu merken, wen man vor sich hat und was mit jedem reden könne und müsse“.

Dies alles sollte jedoch weder Diener noch Könige dazu verführen, ihre Miesepetrigkeit und/oder mangelnde Gleichmütigkeit im Umgang mit anderen an jenen auszulassen. Hier gilt es, sich und seine Laune zu zügeln und nicht sofort an der Übellaunigkeit des Gegenübers zu verzweifeln. Machen Sie es doch wie Peter Langner: „Manchmal koche ich innerlich, aber ich verziehe nicht das Gesicht. Nach getaner Arbeit gehe ich meinem Garten und brülle: Arschloch!“ Das hilft, Magengeschwüre zu verhindern, garantiert!

In vielen Luxusgeschäften, insbesondere in Deutschland, beschleicht mich bisweilen das Gefühl, dass das Verhältnis zwischen Dienern und Königen ein wenig durcheinandergeraten ist. Da stehen Dienerinnen wie Königinnen einsam in ihren repräsentativen Verkaufsräumen, weil sich die königliche Dienerschaft kaum traut, in die heiligen Hallen des „Königreiches Luxus“ einzutreten. Gut, ein wenig Snobismus muss man als König Kunde schon aushalten, wenn man dem gestrengen Blick der stolzen Dienerinnen genügen will, aber ein wenig zuvorkommender dürfte es schon sein, will man seine stolze Rolle als Königin auf Dauer spielen …

Einer meiner Freunde hat neben seinem Studium in einem Kaufhaus in Düsseldorf in der Elektroabteilung gearbeitet. Er verkaufte Fernseher, Stereoanlagen, DVD-Player und Ähnliches – kurz, das gesamte Portfolio der Unterhaltungselektronik. Er gehörte zu den besten Verkäufern seiner Abteilung. Vermutlich, weil er eine leidenschaftliche Beziehung zu seinen Produkten und Kunden pflegte. Selber Cineast und Musikliebhaber, waren ihm weder die Wünsche der Kunden noch die Möglichkeiten seiner Produkte fremd. „Man muss die Menschen genauso lieben wie die eigenen Produkte“, sagte er einmal zu mir. „Für Menschenfeinde und solche, denen egal ist, wem sie was verkaufen, muss dieser Job die Hölle sein, für mich ist er eine tägliche Herausforderung!“ Noch heute kommen die Kunden in „seine“ Abteilung und fragen nach ihm.

Wer einen solchen Eindruck hinterlässt, der bindet die Menschen an sich, an den erinnert man sich gerne. Weil der Fernseher noch läuft, ein DVD-Player her muss oder der alte Toaster leider den Geist aufgegeben hat!

  • Verkaufen ist intensive Beziehungspflege – gegenüber seinen Kunden, Produkten und Dienstleistungen – nicht mehr, aber keinesfalls weniger!
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