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Der Service-Knigge: Über den Umgang mit Dienstleistungen

Lebt die Service-Wüste? Oder doch die Ungeduld? Moritz Freiherr Knigge hat sich Gedanken, wie König Kunde und Dienstleister miteinander umgehen könnten. Auf Ämtern oder 

Knigge Regel: „Betrachte eine Dienstleistung stets als dein gutes Recht, doch vergiß nie, daß sie von Menschen erbracht wird! Du erreichst dein Ziel leichter, wenn du andere nicht auf ihre Funktion reduzierst, sondern ihre Erwartungen durch einen respektvollen und angemessenen Umgang erfüllst.“

„Man soll der unterwürfigen Menschenklasse die Dienstbarkeit leicht zu machen suchen! Rechne weder auf die Zuneigung und Achtung noch auf freiwillige Folgsamkeit derer, die dir unterworfen sind, wenn du mehr von ihnen verlangst, als du selbst an ihrer Stelle würdest leisten können.

Adolph Freiherr Knigge, Über den Umgang mit Menschen, II, 7, 3

Wer denkt schon daran, daß er eine Dienstleistung in Anspruch nimmt, wenn er aufs Amt geht?

Daß Behörden lediglich dazu da seien, die Bürger zu drangsalieren – darauf könnten sich wohl manche einigen; die meisten aber dürften der Ansicht sein, daß ein Beamter nur umstandslos für das zu sorgen hätte, worauf der Bürger ja ohnehin Recht und Anspruch hat. Beides beweist, daß man in einer Dienstleistungsgesellschaft leben kann, ohne recht verstanden zu haben, was Dienstleistung eigentlich ist.

Allerdings, so einfach ist das auch nicht. Dienstleistungen erschöpfen sich nun mal nicht im Austausch von Geld gegen Ware. Denn gleichgültig, wie selbstverständlich mir als Bürger mein Anspruch erscheint, gleichgültig auch, wie selbstverständlich ich als Beamter davon ausgehe, daß kein Weg an mir vorbeiführt – auf dem Amt kommt es eben doch zu einer Begegnung zwischen Menschen, die für kurze Zeit miteinander umgehen und irgendwie miteinander auskommen müssen. Nur wie? Ist wirklich unzweifelhaft, wer in einer Amtsstube zu fordern und wer zu parieren hat – so wie es die Wörter „Dienst“ oder „dienen“ zu suggerieren scheinen? Das wäre bequem. Woher dann aber das Unbehagen, das so viele beschleicht, wenn sie eine Behörde aufsuchen?

Vielleicht liegt es an der Unsicherheit, die wir verspüren, wenn sich zwei doch grundsätzlich gleichwertige, gleichberechtigte Menschen in derart unterschiedlichen Rollen begegnen. Darf ich mich da als Bürger tatsächlich als Herr aufspielen, der eben verlangt, was ihm zusteht? Oder müßte ich mich nicht eher als Knecht fühlen, der dem Beamten ausgeliefert ist, weil der am längeren Hebel sitzt? Dazu kommt das Gefühl, daß die Situation für einen von beiden irgendwie erniedrigend sein könnte – sei es für mich, weil ich mir plötzlich meiner Abhängigkeit bewußt werde oder zu meiner Hilfsbedürftigkeit stehen muß, sei es für den Beamten, weil er mir wie ein Untergebener zu Willen sein muß.Nun, wir können einander das Gefühl der Erniedrigung ersparen und jede Unsicherheit aus dem Weg räumen, wenn es uns gelingt, dem Dienstleister die „Dienstbarkeit“ leicht zu machen.

Machen wir uns klar, daß jeder, der eine Behörde aufsucht, ein bestimmtes Ziel verfolgt. Ob er dieses Ziel erreicht, hängt nun nicht allein davon ab, daß er genügend Geld oder die nötigen Unterlagen dabei hat – es hängt auch von seiner Fähigkeit ab, eine für beide Seiten angenehme Situation herzustellen. Beamte sind nun mal keine Zigarettenautomaten, die bei Geldeinwurf die gewünschte Leistung ausspucken. Wer sein Ziel möglichst schnell, möglichst reibungslos erreichen will, sollte berücksichtigen, daß die reine Dienstleistung nur ein Teilaspekt einer komplexen Situation ist, in der auch Erwartungen, auch Empfindlichkeiten mitspielen. Treten wir also nicht so auf, als sähen wir in einem Beamten bloß das Werkzeug unserer Interessen – wir würden sogleich auf Widerstand stoßen!

Bringen wir unser Anliegen aber auch nicht mit dem resignierten Ton desjenigen vor, der dem anderen ohnehin auf Gedeih und Verderb ausgeliefert ist – so als würden wir unser Schicksal in seine Hände legen. Eine Dienstleistung erleichtern bedeutet nicht, nachzugeben oder auf sein Recht zu verzichten. Es bedeutet vielmehr, weder aus meinem Anspruch als Bürger noch aus meiner Position als Beamter eine Überlegenheit abzuleiten. Und sprechen wir vor allem einem Beamten nicht von vornherein die Bereitschaft – oder gar die Fähigkeit – ab, die erwartete Dienstleistung auch zu erbringen. Schließen wir nie vom letzten Mal auf dieses Mal – schlechte Erfahrungen, die wir womöglich früher mit Beamten gemacht haben, zählen das nächste Mal schon nicht mehr. Gehen wir vielmehr stets aufs neue davon aus, daß dem anderen an einer angenehmen Situation genauso viel liegt wie uns – wer diese Grundregel nicht beherzigt, der führt genau das herbei, was er befürchtet.

Machen wir uns aber auch mit den praktischen Gegebenheiten und Anforderungen der jeweiligen Situation vertraut. Eine Dreiviertelstunde auf dem Flur eines Einwohnermeldeamts zu verbringen, nur um dann festzustellen, daß die nötigen Paßbilder fehlen, ist ärgerlich … und setzt uns obendrein der Gefahr aus, nicht ganz ernst genommen zu werden. Geben wir zu erkennen, daß wir mit einem Ablauf grundsätzlich vertraut sind – das fördert unter Umständen die Bereitschaft des Beamten, uns korrekt zu bedienen. Und versetzen wir uns in Rolle des anderen – wie würden wir uns an seiner Stelle verhalten? Nicht jede Laune unseres Gegenübers muß dann gleich als persönliche Beleidigung aufgefaßt werden. Unterschätzen wir aber auch nicht, wie sehr wir selbst von einem Wort der Anerkennung für die erbrachte Leistung profitieren können. Womöglich wird es uns dann vergönnt sein, einen Bürokraten von seiner unbürokratischen Seite kennenzulernen.

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