Knigge sagt: Verhalte Dich königlich König Kunde.

Knigge Regel: „Beurteile Dienstleistungen nicht danach, ob sie mit deinen moralischen Vorstellungen vereinbar sind, sondern nach dem Vorteil, den beide Seiten davon haben. Erwarte von Dienstleistern, daß sie ihre Sache gut machen, daß sie im Umgang eine gewisse Munterkeit oder auch Charme an den Tag legen, aber erwarte keine Freundschaftsbeweise.“

„So sehr ich nun einen freundlichen, liebreichen Umgang mit Bedienten anrate, so wenig kann ich es billigen, wenn man sich ihnen vorsetzlicherweise in allen seinen Blößen zeigt, sie zu Vertrauten in heimlichen Angelegenheiten macht, … wenn man alle Gewalt über sie und alles Ansehn freiwillig aufgibt und sich zu Gemeinmachung und übertrieben vertraulichen Scherzen mit ihnen herabläßt.“

Adolph Freiherr Knigge, Über den Umgang mit Menschen, II, 7, 4

Heute ist niemand mehr sicher davor, als Dienstleister betrachtet zu werden. Ein Französischlehrer erzählte mir von einem Schüler, der sich zu Beginn des Schuljahrs auf seinem Stuhl zurücklehnte, die Hände hinterm Kopf verschränkte und meinte: „Jetzt motivieren Sie mich mal schön. Das ist doch Ihr Job, dafür werden Sie doch bezahlt.“ Ein typischer Fall feudaler Selbstgefälligkeit, mit der manch einer den Triumph des Dienstleistungsgedankens quittiert. Andere wiederum reagieren auf Dienstleistungen mit schlechtem Gewissen. Wie es aussieht, will selbst Bedientwerden gelernt sein, deshalb hier einige Anmerkungen zum Umgang mit den Vertretern diverser Berufsgruppen.

1. Schuhputzer. Es gibt bei uns Menschen mit einem Präzisionsgewissen, die sind Experten im Unterscheiden zwischen unterwürfigen und menschenwürdigen Tätigkeiten. Auf einer Reise durch Südamerika lernte ich in Buenos Aires ein junges deutsches Paar kennen. Wir schlenderten umher, ich entdeckte einen Schuhputzer, handelte einen Preis mit ihm aus, ließ mein Schuhwerk auf Hochglanz bringen – und wurde von den beiden anschließend mit Vorwürfen überschüttet: Wie ich einen Menschen so erniedrigen könne? Ob ich es nicht meinerseits als unwürdig empfinden würde, zu Füßen eines anderen herumzukriechen und dessen Schuhe zu putzen?

Ich hätte damals den Schuhputzer selbst den Fall entscheiden lassen sollen. Der hätte sie wahrscheinlich schnell von ihrem hohen moralischen Roß heruntergeholt. Wie viele andere in der Dritten Welt lebt dieser Mann vom Schuheputzen – und zweifellos um so besser, je weniger Zeitgenossen von derartiger moralischer Arroganz seinen Weg kreuzen. Daß wir uns selbst für solche Arbeiten zu fein wären, dafür sollten wir niemanden büßen lassen.

2. Im Restaurant. Ich kenne Menschen, die ungern in französische Lokale gehen, weil ihnen die Kellner zu vornehm sind. Sie glauben, daß dort von ihnen als Gast eine Gewandtheit verlangt wird, die er sich nicht zutrauen, sie befürchten, es mit dem formvollendeten Stil der Kellner nicht aufnehmen zu können, kurz: sie fühlen sich überfordert. Und dann kenne ich Leute, die regelmäßig exorbitant hohe Trinkgelder geben, weil sie um keinen Preis beim Personal einen schlechten Eindruck hinterlassen wollen.

Hier wäre, wie ich meine, eine sachlichere Betrachtungsweise angebracht. Nach wie vor haben Kellner eine dienende Funktion. Es ist ihre Aufgabe, den Gast zufriedenzustellen, nicht umgekehrt. Offenbar sind einige von uns dermaßen süchtig nach Sympathie, daß sie selbst in Situationen, in denen die Rollen ganz klar verteilt sind, das unstillbare Verlangen verspüren, auch als Mensch akzeptiert zu werden; sie tragen dem Kellner ihre Freundschaft an und hoffen inständig, er möge eine hohe Meinung von ihnen haben. Ich glaube, man macht sich das Leben leichter, wenn man bei solchen Gelegenheiten ein sozusagen herrschaftliches Selbstbewußtsein an den Tag legt und die Distanz wahrt. Zur Rolle des Gastes gehört es jedenfalls, sich im Restaurant als Hauptperson zu fühlen.

3. In der Nobelboutique. Erinnert man sich an „Pretty Woman“? An die eiskalte Distanz und die vernichtenden Blicke der Verkäuferinnen, als Julia Roberts in ihren billigen Klamotten eine Nobelboutique betritt und zu hören bekommt: „Ich kann mir nicht vorstellen, daß wir etwas für Sie haben. Offensichtlich sind Sie im falschen Geschäft.“? Großartig – und völlig realistisch. Kaum taucht man in einem dieser Geschäftsräume von ehrfurchtgebietender Kargheit und Kühle auf, wird man mißtrauisch taxiert und womöglich umgehend in die Kategorie „unseriös“ eingestuft. Mir selbst ist das schon passiert, auf der Düsseldorfer Königsallee, einem Ort wie geschaffen für derlei Experimente. Ich betrat mit meiner Freundin den Laden eines Luxusherstellers, in Freizeitkleidung wohlgemerkt, und im selben Moment legte sich eine Eisschicht über die Miene der Verkäuferin. Meine Freundin, selbst in der Branche tätig, ließ sich etliche Handtaschen zeigen, entdeckte an einer einen Produktionsfehler, kaufte sie trotzdem – und die ganze Zeit wahrte die Verkäuferin eisern ihre unterkühlte Distanziertheit, was mir, wie ich gestehe, schon wieder Respekt abnötigte.

Nun, das ganze ist ein Spiel, eine Aufführung. Und wir verstehen solche Verkäuferinnen ganz richtig, wenn wir sie als Schauspielerinnen verstehen. Versuchen wir erst gar nicht, ihre Rolle umzuschreiben – sie sind meist auf diese eine festgelegt. Und wenn sie dann ihre „Kunden-wie-Sie-habe-ich-nicht-nötig“-Miene aufsetzen, dann sagen wir uns halt, daß wir jetzt ausnahmsweise einmal mit einer wie ihr Vorlieb nehmen, ergötzen uns an ihrer Schauspielkunst und liefern ihr die Stichwörter für ihren Auftritt – oder machen auf dem Absatz kehrt.

4. Rechtsanwälte, Ärzte, Steuerberater. Bei manchen Berufsgruppen läßt sich kaum einschätzen, ob dieser oder jener Vertreter der Zunft etwas kann. Als Fachfremder müßte man sich so tief in die Materie einarbeiten, daß man den Job des anderen schon beinahe selbst machen könnte, und dazu fehlt dann meist doch die Zeit. Wonach soll man sich also richten? Ist man bei einem Arzt in guten Händen, der die Wände seines Behandlungszimmers mit internationalen Diplomen berühmter Universitäten gepflastert hat – wie ich es einmal in Südamerika erlebt habe? Wahrscheinlich ist immer noch die sicherste Methode, sich an die Empfehlungen von Freunden zu halten. Nicht selten gehen ganze Bekanntenkreise zum selben Hausarzt, lassen sich sämtliche Mitglieder eines Sportvereins vom selben Anwalt vertreten, nehmen Stammtischbrüder die Dienste ein und desselben Steuerberaters in Anspruch – und fahren gut damit. Mit ein bißchen Glück kann man den empfohlenen Arzt, Anwalt oder Steuerberater gleich an der Theke des Vereinslokals, auf dem Sommerfest der Gemeinde oder beim Abendessen mit Freunden interviewen. Läßt sich auf diese Weise der rechte nicht finden, entscheidet der Eindruck, den wir vom Kandidaten unserer Wahl gewinnen: Nimmt er sich Zeit? Macht er sich die Mühe, einen Sachverhalt so zu erklären, daß wir ihn wirklich verstehen? Steht er für Nachfragen zur Verfügung? Fühlen wir uns ernst genommen, geht er auf uns ein? Das wichtigste Kriterium ist vielleicht, daß einer uns keine Frage verübelt und uns geduldig über alles aufklärt, was mit unserem Fall zusammenhängt.

5. Dienstleistungsjargon. Warum konnte deutschen Dienstleistern eigentlich nichts Besseres einfallen als diese Floskeln einer routinierten Freundlichkeit zu übernehmen, mit denen Kunden in den USA abgefertigt werden? Wenn man zum zehnten Mal an einem Morgen einen schönen Tag gewünscht bekommt, sehnt man fast die guten, alten Zeiten herbei, in denen mißmutige Verkäuferinnen einen behandelten, als würde man sie bei der Morgenandacht stören. Und dann dieses unsäglich „Ich bin gleich bei Ihnen“, oder das „Gerne“, mit dem jeder Kaufwunsch wie von einem Sprachroboter quittiert wird! Mir hat man jedenfalls keinen Gefallen getan, als man dem Personal diese standardisierte Untertänigkeit verordnete.

Warum gönnt man Verkäufern und Verkäuferinnen keinen Wochendendkurs in Charme? In anderthalb Tage müßte zu vermitteln sein, worum es in der Begegnung mit Kunden – rein atmosphärisch – geht: daß man die Sache als Spiel auffaßt, so tut, als ob man sich schon längere Zeit kennt und schätzt, obwohl man sich in Wahrheit zum ersten Mal sieht, einen etwas persönlicheren, unverkrampften Ton anschlägt und dieserart zu verstehen gibt, daß es bei der kurzen Begegnung an der Ladentheke nicht nur um den technischen Akt des Kaufens geht – was ja ein unausgesprochenes Kompliment beinhaltet. Der Umgang miteinander bekäme dadurch etwas Spielerisches, Leichtes, Vergnügtes und Freiwilliges, er würde zu einer Erfahrung, die sich von der Seelenlosigkeit unseres automatisierten Alltags angenehm abheben und das Einkaufen zu einem wirklichen Vergnügen machen würde.

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