Wann ist Vertrauen angebracht? Wann töricht? Schwer zu sagen. In manchen Situationen muß man sich einfach auf sein Gefühl verlassen. In anderen Fällen gibt es klare Anhaltspunkte, Klugheitsregeln, Vernunftstrategien, wenn wir vor der Frage stehen, ob Vertrauen angebracht ist oder töricht wäre. Auf einige davon will ich in diesem Abschnitt eingehen.

Über den Umgang mit Menschen, III, 6, 4

Adolph Freiherr Knigge sagte: „Hat man Ursache, mit dem Betragen des Mannes zufrieden zu sein, mit welchem man Handlungsgeschäfte getrieben hat, so wechsle man nicht ohne Not, laufe nicht von einem Kaufmanne zu dem andern! Man wird treuer bedient von Leuten, die uns kennen, denen an der Erhaltung unserer Kundschaft gelegen ist, und sie geben uns auch, wenn es ja unsre Umstände erforderten, leichter Kredit, ohne deswegen den Preis der Waren zu erhöhn.“

Der Vertrauenscheck

Eine Autobahnraststätte nach Einbruch der Dunkelheit. Wir sind auf dem Weg zu unserem Wagen. Ein Auto hält neben uns, die Scheibe fährt herunter, die Innenbeleuchtung glimmt auf, ein Mann mit italienischem Akzent spricht uns an, greift hinter sich, hält ein Jackett hoch, einen Anzug, einen Mantel, alles fabrikneu, italienische Designerware, hundert statt fünfhundert Euro, fünfzig statt zweihundert. Wir werden mißtrauisch, fragen uns aber im selben Moment, warum. Tun wir dem Mann unrecht? Haben wir vielleicht Vorurteile? Ist uns die Sache zu Recht nicht geheuer? Lassen wir uns aus übertriebener Ängstlichkeit die Gelegenheit entgehen – oder steckt noch etwas ganz anderes dahinter? Steht unser Auto überhaupt noch an seinem Platz? Ja, es steht noch. Wir lehnen trotzdem dankend ab. Der andere fährt davon, die Angelegenheit war harmlos. Oder doch nicht?

1. Seine Karten auf den Tisch legen

Ehrlich wirken kann auf Dauer nur, wer tatsächlich ehrlich ist. Verlässlichkeit ist ein hohes Gut. Tricksereien fliegen früher oder später auf. Und selbst, wenn man nicht alle seine Pläne aufdeckt – bis zu dem Grade, in dem man sich in die Karten schauen läßt, muß man tatsächlich ehrlich sein. Aufrichtigkeit entwaffnet Skeptiker und Kritiker. Man decke also, als Privatmann wie als Geschäftsmann, seine Prinzipien und seine Absichten auf, gebe seine wahren Interessen zu, schiebe keine philantropischen oder sonstwie edlen Ziele vor, die man entweder gar nicht hat oder die sich allenfalls als Nebeneffekt einstellen würden – und man wird erleben, daß diese Haltung der eigenen Glaubwürdigkeit in weit höherem Maß zugute kommt als alle Beweise und Belege, die man zur Untermauerung seiner Glaubwürdigkeit auch noch anführen könnte. Hätte der Italiener auf der nächtlichen Autobahnraststätte als erstes eine plausible, womöglich wahre Geschichte über die Herkunft seiner Ware erzählt, wer weiß – unser Mißtrauen hätte sich vielleicht gelegt.

2. Nicht zum Offenbarungseid zwingen

Grundsätzlich meine ich, daß man anderen sein Vertrauen nur in gravierenden Fällen entziehen sollte und jemandem, der bereut, wieder sein Vertrauen schenken sollte. Vom Vertrauen geht nämlich eine erhebliche suggestive Kraft aus: Vertrauen erzeugt Vertrauen, und gleichzeitig stärkt es das Selbstvertrauen des anderen. Ich kenne kein anderes Verfahren, mit dem man Menschen so nachhaltig zu Mitarbeit oder Solidarität bewegen kann.

3. Wachsamkeit und Umsicht haben nichts mit Mißtrauen zu tun

Die Werbung führt unentwegt das Wort „Vertrauen“ im Mund – es gibt aber keinen Grund, einem Waschmaschinenhersteller, Gebrauchtwagenhändler oder Handwerksbetrieb zu vertrauen, es sei denn, wir hätten in der Vergangenheit mit ihnen nur gute Erfahrungen gemacht und Verlässlichkeit erfahren. Grundsätzlich brauchen wir uns als Kunden nur von der Qualität des Produkts oder der Leistung überzeugen zu lassen. Die Erfahrungen mit manchen Handwerkern beispielsweise sind dazu angetan, sie besser nicht aus den Augen zu lassen, solange sie für uns arbeiten. Nehmen wir ruhig in Kauf, daß sich der eine oder andere womöglich gekränkt fühlt, wenn wir uns für jeden seiner Handgriffe interessieren, bestehen wir freundlich, aber bestimmt auf unseren Vorstellungen, auf unserem Recht auf saubere Arbeit. Nur – beweisen wir auch, daß wir klare Vorstellungen haben, und besprechen wir vorab das Wichtigste.

Hingegen spielt Vertrauen bei unseren täglichen Einkäufen sehr wohl eine Rolle, und ich zahle gern etwas mehr für die Gewißheit, mich auf die Empfehlungen meines Weinhändlers, die Tips meiner Gemüsehändlerin und die Qualität meiner Metzgerei verlassen zu können. In solchen Fällen sollten wir dann auch bereit sein, unsere Kompetenz abzutreten, und dem Weinhändler zugestehen, daß er mehr von der Sache versteht als wir.

Übrigens rate ich auch dann zu einem gesunden Mißtrauen, wenn die eigene Sicherheit auf dem Spiel steht. Es kann nicht schaden, in größeren Hotels etwa als erstes den Fluchtweg in Augenschein zu nehmen – man ahnt gar nicht, wie häufig Gerümpel das Treppenhaus verstopft oder die Tür ins Freie zugesperrt ist. Dergleichen sollte man rechtzeitig reklamieren.

4. Ein vertrauensvolles Arbeitsklima erzeugen

Im Büro müssen wir tagein, tagaus mit denselben Menschen auskommen, gleichgültig, ob man zueinander paßt oder sich unter anderen Bedingungen aus dem Weg gehen würde. Bei einem neuen Kollegen, einer neuen Kollegin können wir in der Anwärmphase immerhin viel zu einem vertrauensvollen Arbeitsklima beisteuern. Bedenken wir vor allem, daß sich ein Neuer anfangs stets auf die Probe gestellt und von allen beobachtet fühlt, vermeiden wir alles, was seine Unsicherheit vergrößern könnte! Zeigen wir ein gewisses persönliches Interesse – auch, um herauszufinden, mit wem wir es zu tun haben –, aber gehen wir dabei so zurückhaltend vor, daß er nicht den Eindruck bekommt, kontrolliert oder ausgefragt zu werden. Machen wir ihm gleichzeitig den Einstieg so leicht wie möglich, klären wir ihn darüber auf, was von ihm erwartet wird, geben wir ihm einen Überblick über die Anforderungen und Abläufe seines künftigen Arbeitsalltags, enthalten wir ihm keine wichtigen Informationen vor. Lassen wir ihm aber auch die Freiheit, Dinge anders zu machen, als wir es gewohnt sind – wer weiß, vielleicht können wir auch von ihm lernen.

Lösen wir uns im Gespräch mit ihm ein wenig vom Tagesgeschäft, lassen wir ruhig anhand von Beispielen einfließen, was wir uns unter guter Zusammenarbeit vorstellen. Offenheit schafft Vertrauen und ermöglicht Verlässlichkeit. Wahren wir aber die Balance zwischen Nähe und Distanz – der Arbeitsalltag erfordert ständig sachliche Entscheidungen, die man sich unnötig erschwert, wenn man den anderen gleich ins Herz schließt, bloß weil er dasselbe Hobby oder die gleichen Abneigungen hat wie wir. Gehen wir aber mit gutem Beispiel voran, was die Freundlichkeit des Umgangstons angeht; man kann konzentriert arbeiten, ohne abweisend und unzugänglich zu wirken. Scheuen wir uns nicht, das Gespräch gelegentlich auf die Dinge zu lenken, die uns wirklich wichtig sind. Darunter können Eigenschaften fallen, die nicht unumwunden anzusprechen sind, wie die Schweißausdünstung eines neuen Kollegen zum Beispiel. Derlei sollte nicht gleich zu Anfang und nicht während der Arbeitszeit Erwähnung finden, sondern auf neutralem Boden, bei einem Cappuccino nach Dienstschluß etwa, und in Form einer persönlichen Empfehlung. Vergessen wir aber nie, daß Vertrauen von Toleranz lebt.

5. Vertrauen gezielt einsetzen

Der Vertrauensvorschuß ist gelegentlich das wirksamste Mittel, um jemanden zu höherer Leistung anzuspornen. In diesem Fall läßt man durchblicken, daß man von den Fähigkeiten des anderen felsenfest überzeugt ist, ohne daß er bisher den Beweis dafür erbracht hätte, schenkt ihm also von vornherein, auf Verdacht, ein Vertrauen, das er sich eigentlich erst mit der Zeit erwerben müßte. Haben wir es mit einem zuverlässigen Menschen zu tun, wird er versuchen, das unverdiente Vertrauen durch ein besonderes Engagement zu rechtfertigen, weil er gewissermaßen einen Akt der Großzügigkeit wiedergutzumachen hat. Der Vertrauensvorschuß ist also eine kluge Form der Schmeichelei; er verpflichtet den anderen in weit höherem Maße zu Einsatz und Leistung als jeder Appell an die Arbeitsmoral. Nur schaue man sich die betreffende Person vorher gut an: der Gewissenhafte wird das Vertrauen, das er auf Kredit erhält, nicht enttäuschen wollen, der Gewissenlose wird sich davon nicht beeindrucken lassen.

6. Unser Handlungsspielraum hängt von dem Vertrauen ab, das wir genießen

Bisweilen sind wir von Leuten abhängig, die in unseren Augen alles falsch machen. Da ist man dann in der Zwickmühle: Lassen wir durchblicken, daß wir an jeder ihrer Entscheidungen etwas auszusetzen haben, verlieren wir in kürzester Zeit ihr Vertrauen und bringen sie gegen uns auf. Machen wir schicksalsergeben bei allem mit, schlägt das Vorhaben aller Wahrscheinlichkeit nach fehl; dann wird es schwer, unsere Unschuld zu beweisen. In dieser Lage befand sich der spätere preußische General-Feldmarschall Helmuth von Moltke als junger Offizier. Im Jahr 1835 war er in die Türkei entsandt worden, um als Militärberater bei der Reorganisation der türkischen Streitkräfte mitzuwirken. Er stellte bald fest, daß die Sache aussichtslos war – die Truppen erwiesen sich als hoffnungslos undiszipliniert, die Offiziere als hoffnungslos unfähig, allein auf ihre Ehre bedacht. Gegen Ende seines Aufenthalts nahm er an einem Feldzug gegen arabische Aufständische teil, erkannte bald, daß die Türken auf eine Niederlage zusteuerten, hatte aber nicht genug Einfluß, um Fehlentscheidungen der türkischen Kommandeure zu verhindern. Eine prekäre Situation. Hätte er gegen jede Maßnahme des türkischen Generalstabs Widerspruch eingelegt, hätte man ihn zu den Beratungen gar nicht mehr hinzugezogen, hätte er zu allem geschwiegen, wäre die Katastrophe unausweichlich geworden. „Es war zu jener Zeit sehr peinlich für mich“, schreibt er in seinen Erinnerungen, „immer abzuwehren, stets der Hemmschuh für alle Unternehmungen zu sein, immer auf die Ankunft der übrigen Korps zu verweisen, und es blieb mir, um meinen Kredit zu retten, nur übrig, den tätigsten Anteil an solchen Expeditionen zu nehmen, deren Ausführung zu hintertreiben mir nicht gelungen.“

Moltke entscheidet sich also für das einzig Richtige: eine Art elastischen Widerstand. Er ist mit vollem Einsatz dabei, wo er ein Unternehmen nicht zu verhindern vermag, erhält sich auf diese Weise das Vertrauen seiner Vorgesetzten, kann auf dieser Grundlage dann umso wirkungsvoller seinen Einspruch gegen andere Pläne geltend machen und verhütet so wenigstens das Schlimmste. Wenn also unser Einfluß nicht ausreicht, um ein Projekt, das durch die Fehler anderer gefährdet ist, zum Erfolg zu führen, so lassen wir uns auf Kompromisse ein, beschränken uns zur Not auf Schadensbegrenzung – und setzen im übrigen alles daran, uns das Vertrauen unserer Vorgesetzten und Mitarbeiter zu erhalten. Verspielen wir dieses Vertrauen, wird niemand mehr auf uns hören, gleichgültig, wie scharfsinnig unsere Analysen, wie hellsichtig unsere Prognosen, wie klug unsere Vorschläge auch sein mögen.

7. In allen Rollen wiedererkennbar sein

In unseren Tagen reicht es nicht mehr, eine einzige Rolle lebenslang überzeugend auszufüllen, heute sind wir gezwungen, ständig gleichzeitig sowie auch nacheinander verschiedene Rollen zu übernehmen. Das setzt Wandlungsfähigkeit voraus, darüber hinaus aber auch die Fähigkeit, in allen Rollen derselbe zu bleiben. Wir büßen schnell an Vertrauen ein, wenn wir nach einer Beförderung die alten Kollegen nicht mehr kennen – man wird uns dann zu Recht den Vorwurf machen, daß unsere frühere Freundlichkeit Verstellung war. Unser Ziel sollte also sein, in wechselnden Rollen stets dieselbe Person zu bleiben. Übrigens waren Rolle und Person ursprünglich tatsächlich dasselbe, denn „Persona“ ist das lateinische Wort für die Maske, die der Schauspieler im antiken Theater trug und die er je nach Rolle wechselte, ohne seine Identität aufzugeben. Wandlungsfähigkeit und Identität – beides gehört von Anfang an zur Person dazu, und beides macht bis heute die Glaubwürdigkeit eines Menschen aus.

Bleiben wir uns also in allen Rollen treu! Man muß durchaus nicht immer und überall dasselbe Bild abgeben, aber man sollte immer und unter allen Umständen für dasselbe stehen und einstehen. Wir können uns übrigens selbst zur Authentizität zwingen, indem wir uns angewöhnen, bei Meinungsäußerungen und Entscheidungen nicht hinter dem unpersönlichen „man“ in Deckung zu gehen, sondern grundsätzlich in der Ich-Form zu sprechen. Wer sich bei jeder Entscheidung hinter der Autorität eines ganzen Unternehmens, einer höheren Moral oder der Zivilisation als solcher verschanzt, wirkt jedenfalls sehr viel weniger vertrauenerweckend als jemand, der mit seiner eigenen Person dafür geradesteht.

Moritz Knigge sagt: „Halte die Fiktion des Vertrauens so lange wie möglich aufrecht, auch wenn du Grund zu Mißtrauen hast. Laß dich aber nicht zu Vertrauen hinreißen, wo allein die Qualität einer Leistung oder eines Produkts zählt. Bedenke vor allem, daß du deine Ideen und Vorstellungen nicht durchsetzen kannst – auch wenn du hundertmal recht haben solltest –, wenn du das Vertrauen deiner Vorgesetzten oder Mitarbeiter und damit jeden Einfluß auf sie verlierst.“

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